(Finance Composée (le « Cabinet »)
Objectifs
Assurer le traitement équitable et gratuit des plaintes que reçoit le CABINET à l’égard des produits qu’il distribue et des services qu’il offre.
Expliquer le processus d’examen des plaintes mis en place par le CABINET et le processus de règlement de tout différend qui pourrait subsister à la suite du traitement d’une plainte.
Champ d’application
Cette politique s’applique au CABINET, ses administrateurs, ses dirigeants, ses employés et ses conseillers qui exercent leurs activités au Québec.
Définition d’une plainte
Aux termes de la présente politique, une plainte s’entend de toute déclaration, provenant d’un client, qui exprime un différend mettant en cause le CABINET, la conduite et/ou les agissements d’un conseiller. Elle doit être constituée d’un des trois éléments suivants :
Un reproche à l’endroit du CABINET ou d’un conseiller;
L’identification d’un préjudice potentiel ou réel pour le plaignant (perte de droits);
La réclamation d’une mesure correctrice (annulation d’un contrat, remboursement, indemnisation, etc.).
Généralement, une plainte est exprimée par écrit et signalée par lettre, courriel, télécopie ou sous toute autre forme qui en permet la conservation. Si un client manifeste sa plainte par téléphone ou en personne, la personne qui reçoit la plainte doit documenter les faits reprochés de façon détaillée et sur un moyen qui permette de la conserver.
Une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un client, qu’elle soit écrite ou non, ne constitue pas une plainte si elle se règle dans le cours normal des activités du CABINET.
Désignation d’une personne responsable du traitement des plaintes et du règlement des différends
Le CABINET doit désigner une personne responsable du traitement des plaintes, (Jonathan Beaulieu) qui a pour principale fonction de s’assurer que les plaintes reçues par le CABINET sont traitées conformément à la présente politique.
La personne responsable du traitement des plaintes peut déléguer le traitement de certaines plaintes à une personne qui répondra pour elle et en son nom.
La personne responsable du traitement des plaintes agit également comme répondant auprès des différents organismes réglementaires auxquels le CABINET est assujetti en matière de traitement des plaintes et de règlement des différends.
Réception d’une plainte
Tout conseiller ou employé saisi d’une plainte d’un client doit la transmettre, dès sa réception, à la personne responsable du traitement des plaintes.
La personne responsable du traitement des plaintes accuse réception de la plainte dans les 2 jours ouvrables.
L’accusé de réception (voir modèle Annexe 1) doit notamment contenir les éléments suivants :
Traitement d’une plainte
Chaque plainte doit faire l’objet d’une analyse approfondie des faits propres à chaque cas. La personne responsable du traitement des plaintes procède à la cueillette des faits concernant la plainte de façon impartiale auprès de toutes les parties concernées.
La personne responsable du traitement des plaintes transmet au plaignant une réponse écrite et motivée, dans un délai de 14 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires au traitement de la plainte.
Dans le cas où un délai de 14 jours s’est écoulé depuis la réception de la plainte sans qu’il n’y ait eu transmission d’une réponse écrite et motivée au plaignant, la personne responsable du traitement des plaintes envoie à celui-ci un avis l’informant de l’avancement du dossier, les raisons du retard et fixe un nouveau délai quant la transmission de la réponse.
Contenu d’un dossier de plainte
Chaque dossier de plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct et inclure les éléments suivants
La plainte écrite et tous les documents transmis au plaignant;
Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents afférents);
Une copie de la décision du responsable du traitement des plaintes, écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.
Transfert du dossier
Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement en lui-même de celle-ci, il peut demander le transfert de son dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers.
Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale, sans dépasser une période d’un an de la date de réception de cette réponse.
Le dossier transféré est composé de l’ensemble des documents relatifs à la plainte.
Registre des plaintes
La documentation portant sur un dossier de plaintes doit être conservée sur tout support permettant d’assurer l’accessibilité et le maintien de son intégrité.
Chaque plainte doit être consignée au Registre des plaintes, lequel doit notamment contenir les renseignements suivants :
Le responsable du traitement des plaintes doit transmettre les rapports requis par l’Autorité des marchés financiers.
Révision de la politique
La Politique doit être revue périodiquement. De plus, chaque fois que d’importantes modifications législatives ou réglementaires ayant une incidence sur le CABINET sont apportées, la Politique doit être modifiée en conséquence.
Entrée en vigueur
La présente politique entre en vigueur le 29-03-2021
Annexe 1
(Québec)
MODÈLE D’ACCUSÉ DE RÉCEPTION
Incluant l’avis
DATE
COORDONNÉES DU PLAIGNANT
OBJET : (No de dossier de la plainte)
Madame, Monsieur,
Nous accusons réception de votre plainte reçue à nos bureaux le XXX
L’étude de votre plainte a été confiée au responsable du traitement des plaintes. Vous pouvez communiquer avec (nom XXX), à l’adresse et au numéro de téléphone suivants: (indiquer les coordonnées du responsable du traitement des plaintes).
AVIS
Conformément à notre Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends, nous vous ferons part de notre réponse finale concernant votre plainte reçue le XX, par écrit, dans XX jours (délai de traitement des plaintes prévu à la politique). Dans l’intervalle, il est possible que nous ayons à prendre contact avec vous afin d’obtenir un complément d’information.
Si vous êtes insatisfait du processus d’examen de votre plainte ou du résultat de cet examen, êtes insatisfait du processus d’examen de votre plainte ou du résultat de cet examen, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers.
À la suite du transfert de votre dossier, l’Autorité des marchés financiers procédera à son analyse et proposera des services de règlement des différends, si elle le juge opportun.
Enfin, veuillez prendre note que le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers n’interrompt pas la prescription de vos recours devant les tribunaux de droit civil.
Pour votre information, vous trouverez ci-joint une copie de notre Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends.
