{"id":69,"date":"2024-08-10T11:27:02","date_gmt":"2024-08-10T16:27:02","guid":{"rendered":"https:\/\/financecomposee.com\/?page_id=69"},"modified":"2024-09-03T16:29:46","modified_gmt":"2024-09-03T21:29:46","slug":"politique-de-traitement-des-plaintes","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/financecomposee.com\/fr-ca\/politique-de-traitement-des-plaintes\/","title":{"rendered":"Politique de traitement des plaintes"},"content":{"rendered":"\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
Derni\u00e8re mise \u00e0 jour le 12 ao\u00fbt 2024<\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t

POlitique de traitement des plaintes<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

(Finance Compos\u00e9e (le \u00ab\u00a0Cabinet\u00a0\u00bb)<\/p>

Objectifs<\/b><\/span><\/p>

Assurer le traitement \u00e9quitable et gratuit des plaintes que re\u00e7oit le CABINET \u00e0 l\u2019\u00e9gard des produits qu\u2019il distribue et des services qu\u2019il offre.<\/span><\/p>

Expliquer le processus d\u2019examen des plaintes mis en place par le CABINET et le processus de r\u00e8glement de tout diff\u00e9rend qui pourrait subsister \u00e0 la suite du traitement d\u2019une plainte.\u00a0<\/span><\/p>

Champ d\u2019application<\/b><\/span><\/p>

Cette politique s\u2019applique au CABINET, ses administrateurs, ses dirigeants, ses employ\u00e9s et ses conseillers qui exercent leurs activit\u00e9s au Qu\u00e9bec.<\/span><\/p>

D\u00e9finition d\u2019une plainte<\/b><\/span><\/p>

Aux termes de la pr\u00e9sente politique, une plainte s\u2019entend de toute d\u00e9claration, provenant d\u2019un client, qui exprime un diff\u00e9rend mettant en cause le CABINET, la conduite et\/ou les agissements d\u2019un conseiller. Elle doit \u00eatre constitu\u00e9e d\u2019un des trois \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/span><\/p>

Un reproche \u00e0 l\u2019endroit du CABINET ou d\u2019un conseiller;<\/span><\/p>

L\u2019identification d\u2019un pr\u00e9judice potentiel ou r\u00e9el pour le plaignant (perte de droits);<\/span><\/p>

La r\u00e9clamation d\u2019une mesure correctrice (annulation d\u2019un contrat, remboursement, indemnisation, etc.).<\/span><\/p>

G\u00e9n\u00e9ralement, une plainte est exprim\u00e9e par \u00e9crit et signal\u00e9e par lettre, courriel, t\u00e9l\u00e9copie ou sous toute autre forme qui en permet la conservation. Si un client manifeste sa plainte par t\u00e9l\u00e9phone ou en personne, la personne qui re\u00e7oit la plainte doit documenter les faits reproch\u00e9s de fa\u00e7on d\u00e9taill\u00e9e et sur un moyen qui permette de la conserver.<\/span><\/p>

Une premi\u00e8re manifestation d\u2019insatisfaction de la part d\u2019un client, qu\u2019elle soit \u00e9crite ou non, ne constitue pas une plainte si elle se r\u00e8gle dans le cours normal des activit\u00e9s du CABINET.\u00a0<\/span><\/p>

D\u00e9signation d\u2019une personne responsable du traitement des plaintes et du r\u00e8glement des diff\u00e9rends\u00a0<\/b><\/span><\/p>

Le CABINET doit d\u00e9signer une personne responsable du traitement des plaintes, (Jonathan Beaulieu) qui a pour principale fonction de s\u2019assurer que les plaintes re\u00e7ues par le CABINET sont trait\u00e9es conform\u00e9ment \u00e0 la pr\u00e9sente politique.<\/span><\/p>

La personne responsable du traitement des plaintes peut d\u00e9l\u00e9guer le traitement de certaines plaintes \u00e0 une personne qui r\u00e9pondra pour elle et en son nom.\u00a0<\/span><\/p>

La personne responsable du traitement des plaintes agit \u00e9galement comme r\u00e9pondant aupr\u00e8s des diff\u00e9rents organismes r\u00e9glementaires auxquels le CABINET est assujetti en mati\u00e8re de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends.<\/span><\/p>

R\u00e9ception d\u2019une plainte<\/b><\/span><\/p>

Tout conseiller ou employ\u00e9 saisi d\u2019une plainte d\u2019un client doit la transmettre, d\u00e8s sa r\u00e9ception, \u00e0 la personne responsable du traitement des plaintes.<\/span><\/p>

La personne responsable du traitement des plaintes accuse r\u00e9ception de la plainte dans les 2 jours ouvrables.\u00a0<\/span><\/p>

L\u2019accus\u00e9 de r\u00e9ception (voir mod\u00e8le Annexe 1) doit notamment contenir les \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0:<\/p>

\u00a0<\/p>

  • Le nom et les coordonn\u00e9es du Responsable du traitement de la plainte;<\/li>
  • Une description du processus interne de traitement de plaintes du CABINET, y compris les d\u00e9lais habituels de r\u00e9ponse \u00e0 une plainte;<\/li>
  • La personne responsable du traitement des plaintes peut effectuer une demande de compl\u00e9ment d\u2019information \u00e0 laquelle le plaignant devra r\u00e9pondre dans un d\u00e9lai de 7 jours, \u00e0 d\u00e9faut de quoi sa plainte sera r\u00e9put\u00e9e abandonn\u00e9e.<\/li>
  • La personne responsable du traitement des plaintes doit aviser l\u2019assureur si sa collaboration est requise pour r\u00e9soudre une plainte relative \u00e0 un produit ou service offert par l\u2019assureur ou si cette plainte peut avoir des cons\u00e9quences sur la r\u00e9putation de l\u2019assureur ou ses relations avec le plaignant. Dans pareil cas, la personne responsable du traitement des plaintes collaborera avec l\u2019assureur pour r\u00e9soudre le diff\u00e9rend<\/li><\/ul>
    \u00a0<\/div>

    Traitement d\u2019une plainte<\/b><\/span><\/p>

    Chaque plainte doit faire l\u2019objet d\u2019une analyse approfondie des faits propres \u00e0 chaque cas. La personne responsable du traitement des plaintes proc\u00e8de \u00e0 la cueillette des faits concernant la plainte de fa\u00e7on impartiale aupr\u00e8s de toutes les parties concern\u00e9es.\u00a0<\/p>

    \u00a0<\/p>

    La personne responsable du traitement des plaintes transmet au plaignant une r\u00e9ponse \u00e9crite et motiv\u00e9e, dans un d\u00e9lai de 14 jours suivant la r\u00e9ception de tous les renseignements n\u00e9cessaires au traitement de la plainte.<\/p>

    \u00a0<\/p>

    Dans le cas o\u00f9 un d\u00e9lai de 14 jours s\u2019est \u00e9coul\u00e9 depuis la r\u00e9ception de la plainte sans qu\u2019il n\u2019y ait eu transmission d\u2019une r\u00e9ponse \u00e9crite et motiv\u00e9e au plaignant, la personne responsable du traitement des plaintes envoie \u00e0 celui-ci un avis l\u2019informant de l\u2019avancement du dossier, les raisons du retard et fixe un nouveau d\u00e9lai quant la transmission de la r\u00e9ponse.<\/p>

    Contenu d\u2019un dossier de plainte<\/b><\/span><\/p>

    Chaque dossier de plainte doit faire l\u2019objet d\u2019un dossier distinct et inclure les \u00e9l\u00e9ments suivants\u00a0<\/p>

    La plainte \u00e9crite et tous les documents transmis au plaignant;<\/span><\/p>

    Le r\u00e9sultat du processus de traitement de la plainte (l\u2019analyse et les documents aff\u00e9rents);<\/span><\/p>

    Une copie de la d\u00e9cision du responsable du traitement des plaintes, \u00e9crite et motiv\u00e9e, qui a \u00e9t\u00e9 transmise au plaignant.<\/span><\/p>

    Transfert du dossier<\/b><\/span><\/p>

    Si le plaignant n\u2019est pas satisfait du r\u00e9sultat du traitement de sa plainte ou du traitement en lui-m\u00eame de celle-ci, il peut demander le transfert de son dossier de plainte \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers.<\/span><\/p>

    Ce droit ne peut \u00eatre exerc\u00e9 par le plaignant qu\u2019\u00e0 l\u2019expiration du d\u00e9lai pr\u00e9vu pour l\u2019obtention d\u2019une r\u00e9ponse finale, sans d\u00e9passer une p\u00e9riode d\u2019un an de la date de r\u00e9ception de cette r\u00e9ponse.<\/p>

    \u00a0<\/p>

    Le dossier transf\u00e9r\u00e9 est compos\u00e9 de l\u2019ensemble des documents relatifs \u00e0 la plainte.<\/p>

    Registre des plaintes<\/b><\/span><\/p>

    La documentation portant sur un dossier de plaintes doit \u00eatre conserv\u00e9e sur tout support permettant d\u2019assurer l\u2019accessibilit\u00e9 et le maintien de son int\u00e9grit\u00e9.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>

    Chaque plainte doit \u00eatre consign\u00e9e au Registre des plaintes, lequel doit notamment contenir les renseignements suivants\u00a0:<\/p>

    • Le num\u00e9ro du dossier de la plainte;<\/li>
    • La date d\u2019ouverture et de fermeture du dossier de plainte;<\/li>
    • Le nom du plaignant;<\/li>
    • Le type de produit financier;<\/li>
    • La nature de la plainte (motifs);<\/li>
    • Le num\u00e9ro du ou des contrats vis\u00e9s par la plainte;<\/li>
    • Le nom du repr\u00e9sentant vis\u00e9 par la plainte;<\/li>
    • Le d\u00e9nouement et la date de la d\u00e9cision rendue par le Responsable du traitement des plaintes \u00e0 l\u2019\u00e9gard de la plainte;<\/li>
    • Le transfert du dossier \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers.<\/li><\/ul>
      • D\u00e9claration des plaintes<\/li><\/ul>
        \u00a0<\/div>

        Le responsable du traitement des plaintes doit transmettre les rapports requis par l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers.<\/p>

        R\u00e9vision de la politique<\/b><\/span><\/p>

        La Politique doit \u00eatre revue p\u00e9riodiquement. De plus, chaque fois que d’importantes modifications l\u00e9gislatives ou r\u00e9glementaires ayant une incidence sur le CABINET sont apport\u00e9es, la Politique doit \u00eatre modifi\u00e9e en cons\u00e9quence.<\/span><\/p>

        Entr\u00e9e en vigueur<\/b><\/span><\/p>

        La pr\u00e9sente politique entre en vigueur le 29-03-2021<\/span><\/p>

        Annexe 1\u00a0<\/b><\/p>

        (Qu\u00e9bec)<\/p>

        \u00a0<\/p>

        MOD\u00c8LE D\u2019ACCUS\u00c9 DE R\u00c9CEPTION<\/b><\/p>

        Incluant l\u2019avis<\/p>

        \u00a0<\/p>

        DATE<\/p>

        COORDONN\u00c9ES DU PLAIGNANT\u00a0<\/p>

        OBJET : (No de dossier de la plainte)<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Madame, Monsieur,<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Nous accusons r\u00e9ception de votre plainte re\u00e7ue \u00e0 nos bureaux le XXX<\/p>

        \u00a0<\/p>

        L\u2019\u00e9tude de votre plainte a \u00e9t\u00e9 confi\u00e9e au responsable du traitement des plaintes. Vous pouvez communiquer avec (nom XXX), \u00e0 l\u2019adresse et au num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone suivants: (indiquer les coordonn\u00e9es du responsable du traitement des plaintes).<\/p>

        \u00a0<\/p>

        AVIS<\/b><\/p>

        \u00a0<\/p>

        Conform\u00e9ment \u00e0 notre Politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends, nous vous ferons part de notre r\u00e9ponse finale concernant votre plainte re\u00e7ue le XX, par \u00e9crit, dans XX jours (d\u00e9lai de traitement des plaintes pr\u00e9vu \u00e0 la politique). Dans l\u2019intervalle, il est possible que nous ayons \u00e0 prendre contact avec vous afin d\u2019obtenir un compl\u00e9ment d\u2019information.\u00a0<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Si vous \u00eates insatisfait du processus d\u2019examen de votre plainte ou du r\u00e9sultat de cet examen, \u00eates insatisfait du processus d\u2019examen de votre plainte ou du r\u00e9sultat de cet examen, vous pouvez demander le transfert de votre dossier \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers.<\/p>

        \u00a0<\/p>

        \u00c0 la suite du transfert de votre dossier, l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers proc\u00e9dera \u00e0 son analyse et proposera des services de r\u00e8glement des diff\u00e9rends, si elle le juge opportun.\u00a0<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Enfin, veuillez prendre note que le transfert de votre dossier \u00e0 l\u2019Autorit\u00e9 des march\u00e9s financiers n\u2019interrompt pas la prescription de vos recours devant les tribunaux de droit civil.\u00a0<\/p>

        \u00a0<\/p>

        Pour votre information, vous trouverez ci-joint une copie de notre Politique de traitement des plaintes et de r\u00e8glement des diff\u00e9rends.<\/p>

        \u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Derni\u00e8re mise \u00e0 jour le 12 ao\u00fbt 2024 POlitique de traitement des plaintes (Finance Compos\u00e9e (le \u00ab\u00a0Cabinet\u00a0\u00bb) Objectifs Assurer le traitement \u00e9quitable et gratuit des plaintes que re\u00e7oit le CABINET \u00e0 l\u2019\u00e9gard des produits qu\u2019il distribue et des services qu\u2019il offre. Expliquer le processus d\u2019examen des plaintes mis en place par le CABINET et le […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"class_list":["post-69","page","type-page","status-publish","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/financecomposee.com\/fr-ca\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/69","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/financecomposee.com\/fr-ca\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/financecomposee.com\/fr-ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/financecomposee.com\/fr-ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/financecomposee.com\/fr-ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=69"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/financecomposee.com\/fr-ca\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/69\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/financecomposee.com\/fr-ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=69"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}